Unternehmen investieren laut einer neuen Studie von Merkle mit hoher Geschwindigkeit in künstliche Intelligenz, Automatisierung und Personalisierung, orientieren sich dabei jedoch häufig stärker an technologischen Möglichkeiten als an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kundschaft. Für die Studie «The Invisible Advantage: Five CX Imperatives for AI That Earns Its Place» wurden weltweit 2500 Konsumentinnen und Konsumenten in 23 Ländern befragt sowie qualitative Interviews in acht Märkten geführt.
Die Studie zeigt, dass der Nutzen von Personalisierungsmassnahmen für viele Verbraucher trotz umfangreicher Investitionen überschaubar bleibt: Nur knapp die Hälfte der Befragten bewertet personalisierte Inhalte und Empfehlungen als hilfreich. Als Grund nennt die Studie, dass sich Personalisierung oft an vergangenen Interaktionen statt an aktuellen Anliegen orientiere. Vier von fünf Befragten stünden einer datenbasierten Personalisierung grundsätzlich positiv gegenüber, sofern Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet seien. 90 Prozent der Befragten bewerten Sicherheit als wichtig oder sehr wichtig für die Customer Experience.
Nur 43 Prozent der Verbraucher halten es laut Studie für wichtig, dass ihr Einkaufserlebnis durch neue Technologien oder KI unterstützt wird – damit bildet Technologie das Schlusslicht unter den abgefragten Experience-Faktoren. Auch bei KI-Agenten zeige sich eine Lücke: Lediglich 28 Prozent der Befragten äusserten starkes Interesse an deren Nutzung für komplexere Markeninteraktionen. Im Kundenservice bevorzugten 51 Prozent ausdrücklich menschliche Betreuung, nur 18 Prozent wünschten sich überwiegend digitale Interaktionen. Den grössten Verbesserungsbedarf sehen die Befragten branchenübergreifend in der Phase nach dem Kauf, etwa bei Kundenservice, Reparaturen oder Wiederkaufprozessen; zwei Drittel gäben an, stärkere Bindung zu entwickeln, wenn Erfahrungen persönlich und menschlich wirkten.
Erfolgreiche KI mache sich für Kunden nicht durch ihre Technologie bemerkbar, sondern durch ihren Nutzen, so Patrick Fromm, Chief Client Officer Merkle Central Europe in der Mitteilung. Wer Vertrauen schaffe, Prozesse vereinfache und relevante Erlebnisse ermögliche, werde sich nachhaltig differenzieren. (pd/spo)
