17.05.2000

Schneller zu kompetentem Rat

Beim Beobachter ersetzt das Telefon den langsamen Brief.

Endlich ist die Reorganisation abgeschlossen. Es war höchste Zeit, sagt Walter Ilg, der vor genau 28 Jahren als Redaktor zum Beobachter stiess und die Abonnentinnen und Abonnenten in Sozialversicherungsfragen berät. Was ist neu? Vor allem dies: Das Telefon löst die schriftliche Beratung weitgehend, aber nicht völlig ab. Warum dieser Wechsel? Weil er einem viel geäusserten Wunsch unserer Abonnentinnen und Abonnenten entspricht - und weil die Fortschritte in der Informatik diesen Schritt möglich machen. Eine repräsentative Befragung durch das Meinungsforschungsinstitut Publitest zeigt: Die Beobachter-Abonnentinnen und -Abonnenten bewerten die Arbeit des Beratungsdienstes sehr positiv. Gleichzeitig stellte sich jedoch heraus, dass deutlich mehr Leute sich lieber telefonisch als schriftlich beraten lassen möchten. Die Erfahrungen mit der Beobachter-Hotline weisen in dieselbe Richtung: Obwohl ein Anruf Fr. 2.13 pro Minute kostete, wurde der Ansturm auf die vier Linien Arbeits-, Miet-, Konsum- und Famlilienrecht immer grösser. Die Leitungen waren fast immer besetzt. Unerfreuliche Folge: Es gab verärgerte Kunden. Es lag somit nahe, die Telefonberatung auszubauen. Doch eine Hotline, hinter der eine Beraterin oder ein Berater mit einem Schreibblock sitzt, ist eine halbe Sache. Ein solches Konzept eignet sich in der Regel nur für Einmalberatungen und für Probleme, die kein Aktenstudium erfordern. Zudem: Wie soll sich ein Beratungsdienst mit über 20 Beratern und jährlich 45'000 Anfragen nach drei Monaten an einen bestimmten Anruf erinnern können? Die technologische Entwicklung hat das Problem des fehlenden Gedächtnisses auf überzeugende Art gelöst: Telefon und Computer sind zusammengewachsen. Ein entsprechend ausgerüstetes Call-Center kann sich bestens an jede einzelne Kundin, jeden einzelnen Kunden erinnern. Die Beraterinnen und Berater können während des Gespräches auf die computer-gespeicherte Fallgeschichte zurückgreifen.

Seit dem 2. März erhalten Beobachter-Abonnentinnen und -Abonnenten neu gratis und exklusiv Telefonauskünfte - und zwar in den Beratungsgebieten Arbeit, Sozialversicherungen, Wohnen, Staat, Konsum, Geld, Familie und Sozialfragen. Die alte Hotline wurde am 3. März um 18 Uhr eingestellt. Weshalb? Bislang konnten auch Nichtabonnenten unsere Dienstleistung in Anspruch nehmen - dies war einer der Gründe für die ständige Überlastung der Linien. Hinzu kamen technische Schwierigkeiten und Probleme bei der Tarifierung. Neu kostet unsere Dienstleistung nur die gewöhnlichen Telefongebühren - und die sinken bekanntlich von Monat zu Monat. Sämtliche acht neuen Telefonnummern haben die Vorwahl 01 und sind unter www.beratungszentrum.ch sowie im Heft auf der ersten Seite des Ratgeberteils zu finden. Auch die Beratungszeiten der neuen Hotline wurden den Leserwünschen angepasst: Die Leitungen sind neu werktags zwischen 9 und 13 Uhr offen. An den Nachmittagen erfolgt die Nachbearbeitung von einzelnen Fällen. Das neue Angebot des Beratungszentrums darf sich sehen lassen: Pro Tag bietet der Beobachter mindestens 36 Stunden gratis Telefonberatung an. Das macht im Jahr - inklusive der weiteren aktuellen Beratungsangebote - mindestens 10'000 telefonische Beratungsstunden!

Absolute Diskretion gewährleistet

Die Jean Frey AG, die den Beobachter herausgibt, hat sich den technologischen Sprung einiges kosten lassen: Rund eine halbe Million Franken steckt in diesem anspruchsvollen Informatikprojekt. Dazu Hermann Pallasch, der im Auftrag der BMG ComServ AG für die Projektleitung zuständig war: "Gemeinsam mit dem Team konnten wir ein System entwickeln, das den Beraterinnen und Beratern gut in der Hand liegt. Probleme und Lösungen sind nur noch Mausklicks voneinander entfernt. So entsteht Raum für das persönliche Gespräch mit den Ratsuchenden". Beratung braucht Vertrauen - und vor allem auch Diskretion. Deshalb legte der Beobachter bei der Einrichtung des Call-Centers besonderes Gewicht auf den Datenschutz. Wer sich telefonisch ans Beratungszentrum wendet, kann sicher sein, dass seine persönlichen Daten vor Missbrauch geschützt sind. Diese Sicherheit ist dank technischen und organisatorischen Massnahmen gegeben. Die verwendete Software genügt laut Auskunft von Fachleuten höchsten Sicherheitsstandards. Zum Datenschutz im Beratungszentrum gibt es ein Merkblatt.

Im Internet ganz vorn dabei

Das Telefon bietet für die Beratung vor allem zwei Vorteile: Beide Gesprächspartner können Ergänzungsfragen stellen und allfällige Missverständnisse sofort klären. Und der Kontakt ist erst noch viel persönlicher als auf dem Schriftweg. Doch das Telefon hat auch Nachteile. Manchmal ist Papier durch nichts zu ersetzten - etwa, wenn es um die Auslegung strittiger Vertragsklauseln geht. Selbstverständlich prüft das Beratungszentrum auch künftig schriftliche Unterlagen, sofern dies für eine sorgfältige Beratung nötig ist. Kann eine Frage am Telefon nicht geklärt werden, erhalten Ratsuchende nach Prüfung der Akten einen Rückruf oder eine Antwort per Kurzbrief, Fax oder E-Mail. Im E-Mail-Bereich hat der Beobachter viele Erfahrungen sammeln können. Er war nicht nur als erste Schweizer Zeitschrift mit einer eigenen Homepage im Internet. Auch in der Internetberatung ist der Beobachter führend. Sie wird von den Abonnentinnen und Abonnenten sehr geschätzt und immer stärker in Anspruch genommen. Deshalb bleibt auch diese Dienstleistung fester Bestandteil des Beratungsangebots. Mit anderen Worten: Abonnentinnen und Abonnenten des Beobachters können ihre Fragen auch ausserhalb der Telefonzeiten stellen - per Internet. Dieser Weg ist als Kurzberatung für einfache Fälle gedacht. Deshalb ist die Zeichenzahl der Anfrage beschränkt (500 Zeichen). Aus Gründen des Virenschutzes können zudem keine Attachments geöffnet werden. Das Formular für die Internetberatung befindet sich bei den einzelnen Beratungsgebieten. Diese können direkt angewählt werden - der Bereich Arbeit etwa via www.beobachter.ch/arbeit. oder via www.beratungszentrum.ch/arbeit. Neu erhalten alle Ratsuchenden, die das Formular auf dem Internet ausfüllen, eine Empfangsbestätigung. Damit sind allfällige Zweifel über den Eingang der Nachricht beim Beratungszentrum beseitigt.

Schriftliche Spezialberatung

Der Beobachter bietet bekanntlich Rat und Hilfe bei privaten Alltagsproblemen. Doch manchmal ist ein Fall komplizierter und sprengt den Rahmen einer herkömmlichen Beratung. Für solche zeitaufwändige Fälle ist die Spezialberatung vorgesehen. Die Spezialberatung wird im Rahmen der zeitlichen Möglichkeiten angeboten. Sie erfolgt in der Regel auf schriftlichem Weg - gegen eine fairen Betrag, der im Normalfall zwischen 30 und 120 Fr. liegt. Wichtig: Die Ratsuchenden werden immer im Voraus informiert, ob eine Spezialberatung in Frage kommt und welche Kosten entstehen. Am Grundsatz der Gratisberatung bei Alltagsproblemen wird nicht gerüttelt. Auch werden wie bisher Personen in einer Notlage intensiver beraten - selbstverständlich kostenlos. Die Einführung der Telefonberatung für Abonnenten hat ihren Preis: Der bisherige schriftliche Auskunftsdienst entfällt - von den erwähnten Ausnahmen abgesehen.

Weitere Dienstleistungen geplant

Künftig soll dieser Service vermehrt mit aktuellen Zusatzangeboten ergänzen werden. So wurde etwa eine neue Dienstleistung eingeführt: Beratung zum Thema Alternativmedizin. Auf diesem Gebiet ist eine seriöse Orientierungshilfe besonders wichtig. Bereits zur Tradition geworden ist die jährliche Steuer-Hotline. Der neue Namen Beratungszentrum ist Programm: Wo der Beobachter keine Beratung anbietet oder an seine Grenzen stösst, können Ratsuchende von einem Netzwerk versierter Fachleute profitieren. Dies erspart die langwierige Suche nach einer Vertrauensperson. Das Beratungszentrum hat ein besonderes Beziehungsnetz von spezialisierten Anwältinnen und Anwälten aufgebaut. Sie helfen dort weiter, wo das Beobachter-Beratungszentrum aufhören muss.


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