Mit dem MyLivit Mieterportal digitalisierte die Immobilienbewirtschafterin Livit die Beziehung zwischen Mietenden und Vermietenden end-to-end - von der Bewerbung über den Mietvertrag bis zur Schadensmeldung. Für das digitale Benutzererlebnis und die Business Transformation brauchte es im Projekt verschiedene Zutaten. Welche genau, darüber hat Christoph Zogg in der dritten Ausgabe des LSA Live Talks mit Beat Furger (Livit), mit Philipp Liebrenz (Fachhochschule Graubünden) und mit Marco Hauri (Merkle DACH) gesprochen.
Livit habe sich für den Einsatz der PWA (Progressive Web App), um dem Kundennutzen gerecht zu werden, wie es in einer Mitteilung heisst. Kundinnen würden nur dann mit Immobilienbewirtschaftern interagieren, wenn unbedingt nötig und können so mittels URL auf die App zugreifen. Faktoren für den Erfolg der App ist, neben der erfolgreichen Zusammenarbeit mit Merkle, insbesondere der starke Fokus auf den Nutzer. Als grosse Herausforderung, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, galt die Priorisierung der Features der App. Doch nicht nur der Inhalt auf der App selbst wurde auf den Kundennutzen ausgerichtet, auch interne Prozesse und Backendsysteme mussten angepasst werden. Gemäss Liebrenz ist der Vorteil vom Service Design ein holistisches Denken: Ein Mehrwert für die Customer Journey und eine gute UX kann nur geschaffen werden, wenn auch die Prozesse im Hintergrund aufgearbeitet werden. Die Ausgangslage für Unternehmen ist das Bewusstsein, auch Anpassungen in den internen Prozessen vornehmen zu müssen. Eine gute UX kann ein USP sein, indem der Nutzer aus einem schwierigen Case zufriedener herausgeht, was wiederum zu einer grösseren Kundenloyalität und Kostenakzeptanz führt.
Ziel des MyLivit Mieterportals ist, die Convenience und die Servicequalität für Mietende zu steigern. Dabei macht sich Livit fit für die Zukunft, nutzt das Potential, welches in der Branche vorhanden ist, aber bisher noch nicht ausgeschöpft wurde.
Die Learnings von Livit und Tipps für die Digitalisierung von Services können im aktuellen LSA Live Talk auf www.lsa-live.ch nachgeschaut werden. (pd/mj)
